服务介绍

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标准服务

 

故障处理服务

● 电话支持:

客户通过拨打鑫剑全国统一热线(400-101-8680)提出服务请求后,鑫剑将在10分钟内安排责任工程师提供电话支持服务,解答客户疑问并指导客户现场操作方法。

● 远程接入支持:

在征得客户许可后,鑫剑的责任工程师首先使用远程支持服务工具(可行的情况下)对客户系统进行远程诊断,或通过其它方式为远程解决问题提供帮助。

● 现场支持:

如果不能通过远程方式解决问题,鑫剑的责任工程师将在规定的时间抵达客户现场提供支持服务。 

● 备件支持:

涉及硬件故障,鑫剑将提供所有维修所需的备件,确保客户硬件设备恢复正常运行。这些备件包括进行必要的工程改进所需的备件。 

● 不间断服务:

鑫剑的责任工程师到达客户现场后,即开始进行不间断服务,直至客户的设备能够重新运行,并签署服务报告。 

● 故障升级服务:

鑫剑具有完善的技术支持网络,并设置了正式的疑难问题升级流程,以解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题,都可以利用升级服务的支持手段,通过鑫剑二线、三线专家团队以及国外的合作伙伴(包括原厂商资源)尽快解决故障。

 

预防性检查服务

● 系统健康检查:

为了将统计出错的几率降低到最小的程度,鑫剑定制系统巡检计划,指派责任工程师定期对客户系统进行健康检查,及时消除故障隐患,确保系统平稳健康运行。健康检查内容包括硬件检查、系统检查、集群检查、存储外设检查、备份情况检查、网络系统检查等。 

● 机房环境检查:

鑫剑技术人员对影响客户系统可用性和可靠性的环境及基础设施结构等因素进行评估,帮助发现现有机房环境状况是否符合相关标准、是否存在影响安全生产运行的隐患,并提供相应的改进建议。评估工作包括一般性的观察,电力检查,接地检查,环境监控(包括温度、湿度、通风、散热和空调检查),监视和报警检查,文档管理,以及服务报告提交。 

 

质量提升服务

● 服务质量跟踪:

鑫剑的客户服务经理在提供服务的过程中会全程跟踪服务的执行情况,掌握服务进度,及时安排二线技术支持,在承诺的时间内完成相关服务,提高服务质量。 

● 服务质量监督与投诉:

鑫剑的专职客户服务经理将负责执行服务监督,对技术服务工程师的响应情况、问题处理情况等进行服务检查和监督,及时处理和反馈客户反映的情况,提交服务成果。 

 

技术支持服务

● 技术资源支持:

鑫剑建立资料库和技术论坛平台,分享常见问题手册、故障处理经验、疑难问题解答和前沿技术讨论等一系列技术资源。 

● 现场知识传递:

鑫剑的责任工程师在系统维护及故障排查过程中进行现场知识传递,使客户系统管理人员在自身IT系统的运行环境中得到锻炼,提高日常管理能力及应对突发问题的技能。 

● 技术咨询支持:

鑫剑具有完善的技术支持网络,可以解答客户技术问题,如客户在安装、更新软件产品遇到困难,将提供必要的咨询支持。

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